【服務創新】Delux：化工傳產如何透過數位科技轉型

荷蘭Akzo Nobel旗下品牌Delux油漆推出Delux Visualizer APP，可透過相機畫面來進行顏色搭配的模擬。不僅可以讓產品能更貼近客戶使用者，也能讓客戶更容易在購買前確定他們的需求。

使用者可以透過該App先行選取適合室內牆壁與家具的各種配色，也可事先加以模擬換色，以便能做出最好的選擇，而不一定要前往實體店面。

至於這個APP如何能創造出實際的業績，將會是Delux的另一個大挑戰。

最近幾年，Akzo Nobel集團的全球年營業額約在150億到160億歐元之間（約新台幣5,500億到5,800億），毛利約在9%左右。該公司每年投資在R&D研發與創新上面的經費有高達3億5千萬歐元(約126億新台幣)。值得注意的是，研發經費中有10%到20%是投資在集團的數位創新上面的策略與發展。

[企業內訓]商業模式創新與設計實務

根據IBM針對全球CEO的調查報告 (The Globe CEO Study) 結果顯示，有65%的受訪CEO表示，商業模式的創新是企業未來決勝的關鍵所在，而重視商業模式創新的企業，通常都具有較高的營收利潤，而僅僅是在產品服務創新或是營運流程創新的企業，則只能帶來些微的成長或是負成長。

本次的企業內訓的客戶，雖是台灣目前績優的高科技公司，但近兩年飽受競爭對手不斷進逼，遂開始思考：如何透過商業模式創新，將公司產品服務的未來發展提升至下個里程碑。

由於本次上課的學員至少具備五至十年年資且擔任主管職，甚至有超過十年以上的高層主管，對筆者來說，肯定是一場極艱鉅的任務與挑戰…

商業模式的首要任務就是要先定義：「目標客戶是誰？」，其次是，針對目標客戶所提供的「商品服務組合」為何？最後則是「如何提供價值？」。筆者以為商業模式要能成功還有兩大關鍵：

關鍵一：IT技術的充分支援

無論是從提高使用者的方便性、增加時間彈性或是提供大數據、物聯網相關資訊的解讀，所有商業模式的策略途徑，都必須倚賴IT技術才能達成創新的目標。

關鍵二：策略適配（Strategic fit）的充分配合

「顧客價值主張」要能滿足目標客戶的利益或是解除其痛苦，就並須充分運用策略適配來支撐之。舉例來說，ZARA要做到「快速＋時尚感＋平價」的價值主張，在策略上就必須達到以下的配套措施：

• 全球直營店蒐集顧客需要 
• 設計師團隊吸收歐洲最新時尚趨勢 
• 結合客戶需要與時尚趨勢每21分鐘設計一款新衣服 
• 自購布料電腦裁切 
• 周邊400家家庭代工廠縫製 
• 全球最大最快的物流倉庫
• 飛機直運全球直營店

面對全球趨勢的詭譎多變，企業唯有持續不斷地維護改進並創造新的商業模式，才能引領企業永保長期競爭優勢。

產品經理如何將產品「簡單化」？

最近一直想找一台理想中的筆電，來取代已經陪伴筆者八年之久的龜速法拉利，除了因為時間久了速度變慢了，最主要的原因是超過兩公斤的重量，實在不符合需要經常移動使用的我。不過，iPad夠輕薄也方便攜帶，已經有iPad的話還需要筆電嗎？變形金剛（平板+筆電）應該也是個不錯的選擇吧？其實，每一種產品都有其不同的產品定位，因此消費者在選擇上多半是以該產品是否有滿足其利益？或是有解決其問題？

當科技發展日新月異，人們都希望科技產品能將功能多合一，提供生活管理的便利性，然而演變至今，過多的「附加功能」反而使產品的「基本功能」失了焦，「多功能」不再智慧反而變得笨重，因此消費者再次燃起對單一功能的需求，「高品質、簡單、專注」成了優先考慮的因素。

簡單法則中慣用的手法就是「減法」，要減到恰到好處，就要「用心」的「割捨」，使簡單不會變成貧脊，許多簡單而成功的案例其實都蘊藏著回到基本面去思考的智慧創意。

生活中的許多常見產品或服務其實都是通過減法策略得來的，這一點，也許連它們的締造者都不曾意識到。例如隱形眼鏡，就是一個從減法策略中演變出的產品，因為隱形眼鏡正是源於“把眼鏡的邊框去掉”的思考方向。

很多自助服務也都來源於減法策略。比如自助加油站、超市的自助結帳通道、機場的自助登機等，它們都是從原有的服務中“減去”了人工服務的部分，取而代之的是消費者的自助服務。如今，我們對這些東西早就習以為常，可它們並非是一開始就存在的。在過去，要是你告訴別人有朝一日街角的某台機器會吐鈔票，別人一定以為你是神經病。可如今，ATM機（自動取款機）已在全球範圍內被廣泛應用。這項極其便捷的銀行服務，正是人們通過減法策略把銀行“減掉”而出現的。 

要讓減法策略的功效發揮到極致，Drew Boyd在其最新著作＜Inside the Box:A Proven System of Creativity for Breakthrough Results＞認為需要遵循以下5個步驟：

 1. 列舉產品或服務的內部組成部分。

 2. 選擇一個基礎部分並想像將它刪除。刪除的方式有兩種：

     a). 完全刪除。把這個基礎部分從產品中徹底刪除。

     b). 部分刪除。把這個基礎部分中的某個特性或功能刪除。

 3. 想像刪除之後的結果。

 4. 考慮以下問題：刪除以後這個產品有哪些好處？滿足什麼樣的市場需求？有何價值？哪些顧客需要這樣的產品？顧客為什麼覺得它有價值？在解決具體問題時，它如何發揮作用？在認真考慮這些問題之後，試著從“框架內”（不包括被刪除的部分）尋找一個替代物。這個替代物既可以是內部構件，也可以是外部構件。然後考慮：這個調整後的產品有何好處？有何價值？滿足什麼樣的市場需求？

 5. 如果你認為修改後的產品有所創新，那就考慮一下可行性。問問自己：真的能生產出這樣的產品嗎？真的能提供這樣的服務嗎？為什麼？怎樣才能讓它變得確實可行？        

那麼，產品經理要如何判定你的產品很簡單呢？

1 . 找小朋友、老人家來做測試

小孩和老人的大腦結構不像我們這樣適應邏輯分析，比較直覺性的去操作產品。筆者就曾經看過未滿一歲的小BABY拿到智慧型手機，就直接滑開手機，開始點選圖像式的APP。從他們的直覺反應，相信更能凸顯出產品是否連小朋友、老人家都能輕易上手。

2 . 口碑相傳：你的目標客戶能輕易的將產品用途和原理告訴其他人。

對產品經理來說，市場在未來將出現「微型經濟」(從大眾市場走向小眾區隔)、「簡單化」(以最具競爭力的價格及方式解決產品問題)、「創新企業模式」(產品+服務+內容+平台)的3大轉變。如何順應潮流，開創新合作模式，將是未來企業必須要思考的重要方向。

【服務創新】Shyp：不用包裝，不填地址，每月成長20%的物流新創公司

來自舊金山的物流新創公司 Shyp 2014年推出了免包裝，只要拍張照片，就會有專人上門協助寄、退貨的服務，試圖改變過去繁瑣的貨物寄送方式。而2015年該公司則加碼推出了「免地址」收貨的功能。方法很簡單，使用者只要下載 Shyp App並註冊，當有貨物需要寄出時，只需要輸入對方的姓名就好，不需要再寫地址，因為Shyp會幫你找到對方。如果收件人沒有使用過Shyp，他們會接到一個內置註冊服務的通知，一旦啟用，就能在貨物到達之前監看並變更收件地點。該公司更表示，雖然Shyp在舊金山、紐約等地較為風行，但無論你在哪裡，都可以透過該服務收取郵件，只要你住在Shyp可到達的五大市場內。

隱藏在服務背後的細節

那麼，Shyp 是如何在「降低使用者與物流間的磨擦力」與成本之間做到平衡的呢？主要的後台運作分為下列幾種：

包裝

先從免包裝談起，事實上幫寄件人包裝貨物的服務不僅僅是出於體貼，更有其背後的策略思考。該公司投資研發了一款機器，能夠視貨物大小量身製作紙箱，不僅節省了包裝耗材成本，也排除了因為包裝過大而造成的多餘運費支出。Shyp 更在每個城市設立貨車運輸「節點」，提高快遞員的機動性，當快遞員透過汽車或單車送來的貨物將節點裝滿後，就立刻前往公司的包裝據點。

快速取件

Shyp 聲稱當你首次拍攝貨物並準備寄送時，快遞員將在20 分鐘內趕到。為了達成這樣的效率， Shyp 在每個據點部屬了65 名核心工作人員，並搭配數百名快遞員、司機以及倉儲人員協助貨物運送。Shyp 近期更將芝加哥市(該公司最新的據點)內，所有的快遞員轉為正職員工。

過去Shyp大多數的快遞員多為兼差性質，雖不含醫療保險，但Shyp仍支付包括所得稅與基本勞保的薪資，且員工並未簽署競業條款。讓員工轉為正職雖然會提高成本，但好處在於能夠透過統一受訓讓公司在日益成長的市場中提供更好的服務品質，以吸引更多使用者加入，這點對於需要直接面對客戶收發貨的Shyp尤其重要。

運輸折扣

由於接單量龐大，Shyp能夠獲得合作夥伴如FedEx、UPS等運輸公司的折扣，更進一步加強了市場競爭力。
目前Shyp正以每月20%的速度快速成長中，接下來的佳節檔期也將帶來更多的盈利機會。國外媒體Wired提到，物流市場一直是矽谷公司最喜歡的議題之一，Amazon憑藉著旗下龐大的物流網路和倉庫機器跑在前頭，但如果將Amazon比喻為物流市場的巨人，或許Shyp等創造了新興商業模式的公司，將成為聖經裡砍下巨人頭顱的大衛。

Shyp 2015年4月份完成B輪5000萬美元融資，目前估值已達2.5億美元。