淺談企業之「破窗效應」

「窗戶破了怎辦呢？」多數人的直覺反應應該是「即刻找人來修理」，但如果放任不理會是怎樣的結果呢？遭小偷、蚊蟲異物飛入、冷風長驅直入…等。美國史丹佛大學心理學家菲利普•辛巴度(Philip Zimbardo)教授於1969年進行了一項實驗，他找來兩輛一模一樣的汽車，把其中的一輛停在加州Palo Alto的中產階級社區，而另一輛停在相對雜亂的紐約Bronx區。停在Bronx的那輛，他把車牌摘掉，把天窗打開，結果當天就被偷走了。而放在Palo Alto的那一輛，一個星期也無人理睬。後來，辛巴度用錘子把那輛車的玻璃敲了個大洞。結果呢，僅僅過了幾個小時，它就不見了。以這項實驗為基礎，政治學家威爾森(James Wilson)和犯罪學家凱琳(George Kelling)於1982年提出了一個“破窗效應”（ Broken Window  Effect）理論，他們認為：如果有人打壞了一幢建築物的窗戶玻璃，而這扇窗戶又得不到及時的維修，別人就可能受到某些示範性的縱容去打爛更多的窗戶。久而久之，這些破窗戶就給人造成一種無序的感覺，結果在這種公眾麻木不仁的氛圍中，犯罪就會滋生、繁榮。這樣的情況如果發生在企業裡時要如何面對及處理呢？

【案例一】：Alex是某家跨國企業之部門主管，也是筆者過去的同事，他的工作勤奮努力，戰功彪炳，底下的團隊有二十多位員工，是公司亟欲培養的明日之星。雖是如此，Alex卻常與筆者談到：公司在某些決策上的做法讓他不敢苟同，曾有幾次向他的直屬主管表達倦勤之意…。當時，他的主管總是以服從最高領導的原則來藉此打消其辭意，幾個月後，Alex正式提出辭呈，表明將自行創業（迴避競業條款），經過長官們的勸說，還是無法打動Alex的辭意，終究離開公司創業去了…。之後，奇怪的事陸續發生了，接下來的每兩三天，其團隊的成員就有人提出辭呈，其內容還挺特別的：家裡長輩生病需要有人照料、小孩不適應保母、準備至中國大陸發展…反而是另謀他職、健康因素（兩大常見離職原因）完全沒見到。原本的團隊走了將近三分之二，逼得老板找筆者去救火…。經過一番整頓後（細節就不贅述了），情況才漸漸穩定，但已不如當時Alex在時的盛況了。各位會問：這些離開的人究竟去哪兒呢？沒錯，他們很有默契的都去了Alex的公司。筆者以為：如果當時Alex的主管能及時發現問題核心，並且對症下藥的話，相信問題應當不會如此嚴重才是。

【案例二】：周董是筆者的工作夥伴，經營一家軟體設計公司將近二十年，從核心員工四人到目前成長至六、七十人，規模不算小。近幾年，周董經常為了幾位核心員工傷透腦筋，原來是其中有一位老員工A君經常遲到早退，有時在辦公室突然失蹤找不到人，重要會議及工作事項也因此產生延誤，其他老員工也似乎有樣學樣開始散漫起來…。公司內部逐漸產生耳語，甚至於基層員工未完成的工作事項也推說是因為A君等幾位資深員工沒有告知或是交辦。周董曾經數次跟幾位核心夥伴交換意見，但似乎不見成效，且已影響到公司經營績效。眼見事態嚴重，某次與周董閒聊此事時，筆者當下就大膽的建議周董：「請A君離開公司…，除非您有更好的解決方式，此問題如果不趁早處理，相信會日益嚴重，影響團隊士氣及公司績效。」。人事命令公布的當天，公司同仁震驚不已，心想：「老板開始殺雞儆猴，玩真的了…」，幾個月後，周董開始有了笑容，公司業務不僅大幅改善提升，團隊士氣更加融洽，目前正往股票上櫃而努力。

從「破窗效應」中，我們可以得到這樣一個道理：任何一種不良現象的存在，都在傳遞著一種資訊，這種資訊會導致不良現象的無限擴展，同時必須高度警覺那些看起來是偶然的、個別的、輕微的“過錯”，如果對這種行為不聞不問、熟視無睹、反應遲鈍或糾正不力，就會縱容更多的人“去打爛更多的窗戶玻璃”，就極有可能演變成“千里之堤，潰於蟻穴”的惡果。誠如劉備所言：「勿以善小而不為，勿以惡小而為之」。