產品經理如何扮演好「奧客」的角色？

作生意最怕碰到「奧客」，通常這類客戶的特點如下：對產品挑三撿四，到最後還不購買；買東西喜歡殺價、A好康；如果是企業客戶，有一種是：付款不乾脆，筆者之前有碰過知名公司硬是將應收帳款由月結30天拖到180天之久，也有一些是藉故“發票遺失（ex：未收到）”，要求補開發票才能請款。

印象最深刻的一次「奧客」經驗是：某電子商務大廠購買筆者公司所提供的軟硬體解決方案，約莫半年之後，筆者接到工程師急電，大意是：因為我方公司的產品出了問題，導致該大廠的資料流失，對方要求「賠償」。經過筆者實際了解後，發現原來是客戶的供電系統突然斷電，因而導致伺服器（Server）無法及時將資料寫入儲存設備（Storage），因而造成資料流失…。看起來，似乎是我方公司應負起相關「賠償」責任，不過，由於對方是經營電子商務（筆者是負責該方案的產品經理）的服務，因此在一開始提規劃書之時，筆者曾經建議該公司應該考慮備援機制，以防止突然的斷電或故障（single point of failure），然而該公司的結論卻是因為「預算不足」，反而要求我方「半買半送」，之後趾高氣昂的再補上一句：「可以讓你們免費做成功案例宣傳」，十足的「奧客」架勢。最後，雙方各退一步，我方同意對方延後付款日及銷貨折讓以作為補償，當然對方也沒接受我方之前的建議。

其實，軟硬體出問題在新裝置上並非罕見。舉例來說，蘋果公司（Apple Inc.）原版iPad就遇到Wi-Fi訊號問題；谷歌公司（Google Inc.）其中1款Nexus平板電腦的全球定位系統（GPS）也一度出現異常。這兩個案例後來都是以軟體更新修正問題。產品經理須注意的是 : 新產品在大量生產之前，必須要確認產品使用測試(Product Use Testing)及市場測試(Market Testing)是否做到確實 ? 如果一切完備，那就是品管出了問題。否則，產品的倉促上市，不僅影響消費者購買動機，也造成公司信譽毀損。

對產品經理來說，所謂的「奧客」，其實可以解讀成：「新產品對市場驗證（Validation）的結果」， 產品經理可以用「奧客」的精神，試著回答以下的問題，以釐清新產品是否有必要進行後續的開發及量產？

• 目標市場是否與先前規畫的相同？市場有多大呢？
• 這些客戶目前所面臨最大的問題為何？
• 目前有哪一種產品可以解除他們現在所面對的痛苦？
• 如果有類似的產品出現，是否真的有人願意掏錢購買？
• 是否值得做出這類的產品呢？或者，這市場夠大嗎？
• 我們真的做出「對」的產品嗎？