產品經理應如何做好「客服」的工作？

忙了好幾個月的新產品終於要上市了！！！

「下星期一開始每天撥半天時間到客服部值班」「啥！我沒聽錯吧！」老板把我緊急召來，原本是以為要問我產品上市的進度，沒想到居然在此紛亂時刻，又派任給我新的任務。儘管心中有千百個不願，也只能如期至客服部值班…..

經過兩周的客服初體驗，除了接聽了許多抱怨、讚許及回答問題之外，也發覺到原來自家產品還有許多待改進之處，例如：明明網頁上的使用說明已經圖文並列，為何消費者仍然「看不懂」？為何會出現未曾出現過的「錯誤訊息」？又為何特有的功能需求，消費者卻感受不到？.....

其實，對於品經理來說，所謂新產品上市並不表示其工作已經結束，產品經理是需要對於自身產品的品質和使用者體驗負有不可推卸的責任，除了要做好原型設計和進度管控之外，如何跟消費者進行溝通，獲得消費者需求回饋和修改意見也是產品經理的頭等大事。

產品經理必須要注意的是，開發出來的產品是給消費者使用的就需要瞭解消費者的需求和用法，這個時候產品經理的角色就要化身成為一名高級客服代表，特別是在新產品上市初期，產品經理一定要貼近觀察消費者的使用情況，與消費者交流使用體驗，並解答消費者在使用過程中的疑難雜症，這樣才能瞭解那些功能是必須的，那些功能需要如何改進。