沒有SOP 就只能SOS

最近幾次食品安全的重大事件，如：毒澱粉、食用油…等，都讓國家付出了慘痛的社會成本與代價。這些事件可能都不是第一次發生，但每個人都期望「它」是最後一次。雖是如此，在每次撻伐聲中，政府、廠商及相關權責單位是否有認真檢討：「究竟問題出在哪個環節？要如何才能避免問題再次發生？」。遺憾的是，我們多半看到：各單位相互推諉、互踢皮球…時間一久，大家就淡忘了。

很多人可能都很厭惡公司流程、表格一堆…常覺得某某部門或是某某人是在刻意刁難。例如：請假一天要直屬主管簽核、三天可能要簽到總字輩主管（還得寫理由…），申請經費更是繁瑣（發票、單據、票根…得保留齊全，不能亂掰），稍有不慎，馬上退回重填。筆者曾經也覺得公司的程序實在擾人，上有政策下有對策，於是乎員工就會有些變通的情事發生…有一次，公司客服接到客戶投訴電話，內容是他們所購買的商品出了問題，無法正常使用，因此委託負責業務同仁代為送修，至今已過了半年，至今尚未收到維修後的產品…由於該員工早些時候因為表現不佳已經自動請辭，筆者當時正是負責該部門的主管，理當去了解原因。經過與客戶詳談後發現到其中疑點甚多：其一是客戶是將產品拿給業務去維修，但卻沒有簽收單據？其二是如果該業務同仁送修產品，為何系統查詢不到此紀錄呢？再來是為何事隔將近半年，客戶才來追溯呢？

為了釐清案件，筆者嘗試與該名離職員工聯繫，沒想到就碰到冷言相對：「這事我記不得了…況且我也已經離職了…」，「既然你沒法說明詳細情況，那我只能請公司寄存證信函給你囉…」筆者如此回應，此話一出果然奏效，「嗯…我想起來了，是有這件事，東西還在我這裡，我明天拿回去公司…」。 雖然客戶的東西最後是拿回來了，但是公司也賠了部份聲譽（客戶覺得公司的業務不可靠）及金錢（更換新品給客戶表示歉意）。

過去在筆者任職的公司裡，也曾發生過多次重大疏失，導致公司蒙受損失、深受其害。經過內部檢討，都是在某個環節中出了問題，簡單說就是兩種情況：

一是缺乏SOP（Standard Operation Procedure，標準作業程序）；

二是SOP的某個環節因為時空背景變遷，或是法令變更…等導致程序需做修正。

依前例來看，筆者認為為確保雙方權益，有幾個地方的程序可以檢討，以免後續產生糾紛：

1.客戶若無法親身送修產品，而是將產品交給公司業務同仁代勞時，理當索取「xx公司yy產品服務明細表」等類似的紙本做為憑證。

2.雖是公司業務同仁代客戶送修，服務部門也應該要建立檔案資料，而不是私相收受。

3.公司的主管應該要定期抽訪客戶，除了滿意度調查之外，也要詢問客戶對所服務的同仁及公司產品是否有任何建議或反應，避免其中有重大情事因同仁刻意隱瞞，而導致公司受影響。

「人」，或許是重大疏忽事件中最關鍵的部分，但如果缺乏了SOP，筆者認為十之八九就只能SOS了。