如何做好粉絲經營的三個原則

報導指出，今年上半年已經有20組韓星來台灣辦見面會、演唱會，吸引超過6.8萬「粉絲」掏錢，送上23.3億元，但卻屢屢爆發爭議。韓星還是一樣海撈代言活動，但掏錢的「粉絲」追星追的好心酸。

「粉絲」二字主要是由英文FANS演變而來，所謂「粉絲」，則專指那些狂熱的追隨者。「粉絲」不是一般的愛好者，而是有些狂熱的癡迷者：『因為喜歡，所以喜歡』，喜歡不需要理由，一旦注入情感因素，即使是有缺陷的產品也會被接受。

在傑弗瑞‧摩爾(Geoffrey A.Moore)所著的《跨越鴻溝》裡面談到，科技公司的產品進入市場，首先面對的是由早期技術狂熱者（Innovators）和高瞻遠矚者（Visionaries）所主宰的早期市場（Early Market），這些消費者（即是所謂的「粉絲」）能夠迅速地接受新技術變革所具有的特性和優勢。這些早期的採用者（Early Adopters）不會拘泥於公眾的看法，更尊重自己的選擇判斷，是以，獲得這群使用者對於任何科技公司產品的市場拓展，都具有重要的意義。因此，在產品初期，只關心銷售量的驅動作用會給企業帶來致命的後果，品牌必須要確保第一批用戶對產品非常滿意，從而才能形成口碑，從而為實用主義者（Pragmatists）在選擇產品時提供參考。此後進入主流市場時，則繼續影響實用主義者和保守（Conservatives）消費者形成購買，成為科技產品在網際網路時代致勝的方程式。

對應到新產品開發流程來說，與「粉絲」相關的同義名詞還有：『Lead user（領先使用者）』、『Heavy user（重度使用者）』、『Opinion leader（意見領袖）』…等。這群人是最支持你的產品的人，同時也是在關鍵時刻會伸出援手的人。筆者在過去的一次活動規劃上，因為臨時出了突發狀況，導致該活動有極大的可能被迫取消，除了金錢上的損失之外，更會造成公司信譽損傷及會員流失等種種不利因素。還好，在經過與「粉絲」們的誠心溝通下，終於得到其諒解與大力支持，俾使活動能圓滿成功。

近年來，社群媒體的興盛使得過去大眾傳播方式發生深刻的變化。新的網路思維逐漸向「粉絲」靠攏：粉絲數量不僅意味著影響力還意味著經濟價值。遂有「粉絲經濟」一詞出現，所謂的「粉絲經濟」是指一間公司產生龐大的粉絲群，以支持其產品的創新、開發、試驗、宣傳，繼而增加銷售，所創造出的經濟成果。之後，隨著業績增長，繼續得到更多的粉絲以促進公司發展，賺取更多利潤。

那麼，該如何做好「粉絲」經營呢？筆者以為有以下三點：

1.對粉絲要尊重：粉絲是最挺你的擁護者，但也是最善於批評的反對者，如何在兩者之間取得平衡，最關鍵的就是要發自內心真誠的去尊重粉絲。

2.對粉絲要分享：粉絲最在意的除了與產品之外，還包含了與該企業相關的訊息，必須讓粉絲有足夠的參與感，因此，主動的發佈消息（如：產品更新訊息…等）或是邀請粉絲參與新產品的點子發想（Idea generation）、焦點團體（Focus group）、概念測試（Concept testing）…等都是互動分享的好方式。

3.對粉絲要溝通：通常粉絲是不需要經由行銷溝通的方式購買產品，但並不表示粉絲對產品完全沒有意見，他們同時也是市場測試（Market testing）的最佳人選。因此，適度的與粉絲溝通並交換產品意見，除了可以滿足粉絲被重視的感覺，也能為下一代產品做出市場調查的依據。

對產品經理來說，「粉絲」是一群特殊的使用者，他們的『關注』，意味著興趣和潛在購買行為；『取消關注』則意味著需求的轉移。只有經營、管理到位，粉絲效應才會逐漸擴大，經濟效益也才能持續發生。反之，當使用者滑動一下手指，就能將你的產品拒於“千里之外”。更重要的是：「粉絲」不僅僅是產品的消費者，更是下一個新產品的製造者。